衡量一个酒店员工是否优秀,除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外,还要看在下面10个方面是否具有多种服务技
能体现;也就是说,一个优秀的酒店服务员,除具备专业化、流程化、个性化服务品质外,下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。
真情服务:在对客服务中,热情不能少,真情更可贵。热情很容易做到,要做到真情自然流露在服务的全过程中,可没那么容易,搞不好还会弄巧成拙,画
蛇添足。所谓真情服务,就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待,真心实意、心甘情愿地为他(她)服务,发乎情、发乎心、不娇柔做作,不惺惺
作态,一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。
随时服务:也叫随机服务。酒店在对客服务中,有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限,这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于
条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规,服务的价值就会大打折扣。例如:客人问正进行餐饮服务的员工,酒店医务室如何去?员工借手头活忙而随手一指随便
应付一下就了事,客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感,这是员工随时服务意识不强的表现,因此,可以说,随时(机)服务又是一种主动服务的表
现,是规范化服务程序中没有固定公式的服务。
超值服务:每一个客人进入酒店消费前,心中都装着一个期待值,例如期待饭菜可口,物美价廉;住的卫生、舒适安全;娱乐项目齐全,富有特色等等,
如果这些基本的期待值能够得到满足,算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候,我们能够做到出品更好、服务
更周全、服务项目更精彩,甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉,久而久之,该客人必定会成为酒店的固定而忠诚
的客户。
精细服务:书画说“细微之处见精神”,酒店服务无大事,多是一些细微琐碎小事,小事做细做精才能达到做好,做不细做不精就可能做不好。因此在细微
之处精下功夫,是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。广东亚洲国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问 “XX地方如何去时”,不是简单地指一下方向
和道路就了事,而是拿出一份市内地图,详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等,令客人一目了然,倍感细微和精确
之至。
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